Jak se dělá IT podpora

Pokud neradi čtete, klikněte zde pro stručnou verzi.

Naše služba IT podora je určena pro ty nejnáročnější klienty. Náš komunikační protokol, bezpečnostní opatření a technická kvalifikace zajišťuje, že jsou naši uživatelé s úrovní služby spokojeni.

Děláme to takto:

  • Zacházíme se zákazníky s úctou.
  • Přemýšlíme o tom, co zákazníci říkají.
  • Rozumíme, že všichni mají svou vlastní práci a své povinnosti a že kvůli tomu mohou být pod tlakem. A proto se snažíme být maximálně vstřícní a přizpůsobiví.

Jak to všechno dokážeme? Myslíme si, že je jedna věc, která je důležitější než ostatní. Je to komunikace.

Komunikace

Klíčem je výborná komunikace. Není to snadné a člověk se to obtížně učí. Při výběru techniků a dalších zaměstnanců klademe důraz na správné povahové vlastnosti. Musí být přirozeně přátelští, empatičtí a nekonfliktní. Když se to povede, je pak zábava s nimi pracovat.

Takto vypadá správná komunikace dle IT Operations:

  • Časté reakce: Průběžně reagujeme na vaše případy. Vždy tedy víte v jakém stavu váš případ je a jaké jsou další kroky.
  • Jasné instrukce: Pokud od vás potřebujeme pomoc, dáváme vám jasné instrucke. Neříkáme: Zde je článek, přečtěte si jej a zkuste to opravit.
  • Citlivost k vašemu času: Pokud je potřeba přerušit vaši práci, ptáme se, kolik času od vás máme. Tento čas dodržíme a pokud to nestačí, přeplánujeme další práce na jindy.
  • Časová preciznost: Pokud se na něčem dohodneme, dodržíme to. Pokud by plán nebylo možné dodržet, dáme vám včas vědět.
  • Systém tiketů (požadavků): Používáme systém na evidenci tiketů (požadavků). Evidujeme v něm všechny vaše i naše komentáře, odpovědi, postupy při řešení, další kroky, atd. Vždy tak máme (a vy také) kompletní historii všeho, co se kolem vašeho případu dělo a bude dít.
  • Sdílení informací: S pomocí našeho systému tiketů sdílíme informace mezi sebou. Můžeme tak na váš případ nasadit jiného technika, pokud by ten, kdo to aktuálně řeší, nebyl zrovna k dispozici. Nestane se vám tedy, že byste říkali: "To už jsem říkal vašemu kolegovi, proč to mám vysvětlovat znovu?"
  • Jediné kontaktní místo: Ať máte jakýkoliv požadavek, posíláte ho emailem na jedinou adresu, která automaticky v našem systému tiketů vytvoří váš případ (máte také jedno telefonní číslo pro urgentní případy). Nemásíte tak nikdy přemýšlet, kdo je pro váš dotaz/požadavek nejvíce kvalifikovaný, kdo je zrovna v práci, kdo je na dovolené, kdo by měl na vás čas, atd. Tuto starost můžete nechat na nás.
  • JAK NEPRACUJEME: Podívejte se na to, jak se to dělat NEMÁ The IT crowd - Pravda o technikcé podpoře

A něco navíc

Smluvní reakční doba může být klidně i 15 minut.. Ale i ti zákazníci, kteří nechtějí platit za takto nízkou reakční dobu budou vždy obslouženi v krátkém čase.

U každého nového požadavku vyhodnotíme jeho naléhavost. Pokud máme volného technika, pracujeme na požadavku okamžitě, bez ohledu na to, jakou reakční dobu máte v naší smlouvě. Pokud zrovna žádného volného technika nemáme a pokud je váš případ tak urgentní, že potřebujete reakční dobu nižší než tu, kterou máte ve smlouvě, můžeme vám za jednorázový poplatek reakční dobu snížit. Zburcujeme celý tým a přehodnotíme priority všeho na čem zrovna pracujeme tak, aby se vám někdo mohl věnovat ihend.

Podpora 24/7. Vždy u nás má nějaký z techniků pohotovost. Jsme tedy schopni poskytovat podporu 24/7.

Účtujeme po minutách! Např. za 12 minut práce vyúčtujeme skutečně 12 minut. Ne 20 minut, ne hodinu. Proč také?

Transparentní fakturace s přehledy: Našim zákazníkům fakturujeme jednou měsíčně. S každou fakturou zasíláme detailní přehled všech provedených úkonů.
U každé provedené práce sledujeme:

  • datum
  • čas začátku a konce práce
  • počet odpracovaných (a účtovaných) minut
  • podrobný popis provedené práce

Máte ještě nějaké otázky? Prosím, kontaktujte nás zde.